オール京葉ガス「カスタマーハラスメントに対する対応方針」

オール京葉ガス^※では、“つぎの「うれしい！」”をご提供することで、お客さまの期待を超える存在となることを目指しており、その実現のためには私たち自身が心身ともに健康で安心して働くことができる職場環境が不可欠と考えています。
こうした考えのもと、職場環境を向上させ、より良いサービスの提供を通じてお客さまにご満足いただけるよう、お客さまから社会通念上相当な範囲を超える行為があった場合への対応に関してカスタマーハラスメント対応方針を策定しました。 　　　　　　　　　　

• ※オール京葉ガス：

  お客さまに提供する価値を高めるための当社、グループ会社を含めたビジネスパートナーで構成する連携体制。

オール京葉ガスでは、カスタマーハラスメントを「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義したうえで、カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為の一例は、以下のとおりであると考えます。

• 殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかる
• 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為　※SNSを通じての行為も含みます
• 侮辱、個人を傷つける行為

• 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
• SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し

• 何度も同じ説明や謝罪をさせる
• 同様のクレーム・要求を繰り返す
• 要求が通らない場合に言葉尻を捉える、揚げ足をとる、話をすり替える
• 執拗に責め立てる

• 提供する商品やサービスと関係ない内容などによる長時間の拘束
• 業務時間外の拘束（応対要求）
• 合理性のない場所への呼び出し
• 合理性のない事務所や店舗への立ち入り、居座り、不退去

• 土下座の要求
• 合理性のない謝罪の要求
• 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
• 従業員に対する懲戒、解雇、異動など社内罰則の要求
• 合理性のない金品要求、商品交換、金銭補償、提供していないサービスの要求
• 契約内容を超えた過剰な要求
• 公表していない事業所の住所等の開示要求

• 従業員個人を攻撃する行為、従業員個人のプライバシーを侵害する行為
• セクシャルハラスメント行為（従業員へのつきまとい、従業員へのわいせつ行為、盗撮、性的な話題を出す等の行為）
• その他オール京葉ガス各社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為

• オール京葉ガス各社はカスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
• カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした態度で応対させていただきます。
• 万一解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただく場合がございます。
• さらにオール京葉ガス各社が悪質と判断した場合、警察または弁護士、その他必要となる第三者機関への連絡、対応依頼をとらせていただく場合がございます。